Makkelijk melden als iets kapot is – een strandlantaarn, een stoeptegel, afval naast de container. Gewoon met de telefoon (SLIM melden). Ook makkelijker: digitaal aanvragen. Wat nu alleen nog op papier kan worden aangevraagd, maken we digitaal. De klant kan kiezen: digitaal als het kan, offline als het helpt. Hoe tevreden zijn onze klanten eigenlijk over onze dienstverlening? Dat gaan we onderzoeken in 2019. En we versterken het Mediateam, zodat we de informatie die we binnenkrijgen direct gebruiken om met elkaar en de inwoners te praten over verbetering.

1. Snel en adequaat meldingen openbare ruimte afhandelen;

2. Klantinteractie op maat (‘kanaalsturing’);

3. Verbeterslag gemeentelijke dienstverlening (de klant centraal: klantreis);

4. Mijn overheid voor ondernemers;

5. Bijdetijdse dienstverlening door openstellen van voortgang aanvragen etc. voor inwoners en ondernemers (‘track-and-trace’);

6. Adequate dienstverlening en communicatie door digitalisering klantendossier sociaal domein;

7. Vereenvoudiging van indienen aanvragen door inwoner en ondernemer;

8. Naar een moderne en vriendelijke dienstverlening met een solide ICT-infrastructuur;

9. Versterken mediateam.

1. Snel en adequaat meldingen openbare ruimte afhandelen
Zowel vanuit de rekenkamercommissie, de raad als de burgertop is aangegeven dat het meldsysteem dat de gemeente nu gebruikt niet voldoet aan de wensen van inwoner en bestuur. De raad moet sneller voorzien worden van inzichten en trends en de inwoner moet op een eenvoudigere manier kunnen melden, ook op de smartphone. Velsen wil hier invulling aan geven zodat:

• Elke inwoner een melding kan doen, ongeacht welk kanaal;
• Deze melding gelijk verwerkt kan worden;
• Dubbele meldingen zoveel mogelijk worden voorkomen;
• De inwoner een betrouwbaar inzicht heeft in de melding en afhandeling;
• Op basis van de meldingen er sturing gegeven kan worden over nieuwe verbeteringen.

Om de verbeteringen nu en in de nabije toekomst te kunnen blijven doorvoeren, willen we halverwege 2018 overgaan tot implementatie van het nieuwe meldsysteem.

2. Klantinteractie op maat (‘kanaalsturing’)
Inwoners bereiken de gemeente via verschillende kanalen (balie, telefoon, e-mail, website, whatsapp, social media, apps en MijnOverheid). Elk kanaal heeft zijn eigen logica. Inwoners hebben daarnaast per product of procesfase zo hun voorkeurskanalen om contact op te nemen met de gemeente. Om beter aan te sluiten bij de behoefte vanuit de inwoners willen we onderzoeken wat het gebruik en de ervaring is per kanaal en de samenhang tussen deze kanalen. is meer inzicht nodig over gebruik en ervaringen per kanaal en de samenhang tussen de kanalen. Deze inzichten helpen ons om de Velsen inwoner het klantcontact verder sneller en op maat te verbeteren helpen.

3. Verbeterslag gemeentelijke dienstverlening (de klant centraal: klantreis)
Velsen wil dat inwoners ons goed weten te vinden, gemakkelijk op ons af stapt en goed worden geholpen. Onze dienstverlening is geslaagd als inwoners hier een goed gevoel aan over houden. Hiervoor is het belangrijk om precies te weten hoe onze inwoners de dienstverlening ervaren. Velsen wilt beter weten welke ‘reis’ een persoon aflegt nadat hij een (levens-)gebeurtenis heeft meegemaakt. Wat maakt een inwoner mee als die een huis wilt verbouwen en daarvoor een vergunning aanvraagt. Welke positieve en negatieve ervaringen heeft die persoon gedurende dit traject? Het doorlopen van een dergelijke klantreis geeft onze handvatten om onze dienstverlening van het begin tot het eind te verbeteren. Velsen wil hiermee dat inwoners ons goed weten te vinden, gemakkelijk op ons af stapt en goed worden geholpen. Onze dienstverlening is geslaagd als inwoners hier een goed gevoel aan over houden.

4. Mijn overheid voor ondernemers
MijnOverheid voor Ondernemers (MOvO) is straks dé digitale schakel tussen ondernemers en overheidsorganisaties. Een digitale omgeving waarmee het voor ondernemers makkelijker wordt om zaken te doen met de overheid (inzicht, informatie op maat, veilig digitaal communiceren). MOvO is er nog niet, eind 2018 wordt gestart met een eerste pilot voor een kleine groep gebruikers. Daarin zit de basis van de Berichtenbox voor bedrijven, Regelhulpen en zijn koppelingen met de databronnen Handelsregister en Basisadministratie Gebouwen gemaakt. Op basis van de resultaten van deze pilot wordt MOvO doorontwikkeld en kan naar verwachting in 2019 de voorbereidingen voor de aansluiting worden gestart.

5. Bijdetijdse dienstverlening door openstellen van voortgang aanvragen etc. voor inwoners en ondernemers (‘track-and-trace’)
Bij webshops is het heel gebruikelijk om de levering van het bestelde product online te volgen (‘track-and-trace’). De klant kan dan zelf inzien wanneer het product geleverd wordt. Dit kan ook ingeregeld worden voor producten en diensten die inwoners digitaal aanvragen. Inwoners kunnen dan online op ieder moment zelf inzien hoe het met een aanvraag gesteld is. Per product of dienst dient dit ingeregeld te worden.

6. Adequate dienstverlening en communicatie door digitalisering klantendossier sociaal domein
De klantdossiers binnen het sociaal domein zijn voornamelijk nog papieren dossiers. Om de dienstverlening te verbeteren is het noodzakelijk dat deze dossiers gedigitaliseerd worden. Hiervoor is tijdelijk externe inzet noodzakelijk. Met het digitaliseren van de klantdossiers worden de dossiers toegankelijker, kunnen ze aangesloten worden op de Berichtenbox van Mijn Overheid en zijn de noodzakelijke voorbereidingen getroffen om bijvoorbeeld via een app een aanvraag te doen. Klanten in het sociaal domein kunnen hierdoor eenvoudig toegang krijgen tot hun dossiers, worden sneller en vollediger geïnformeerd. Deze efficiëntieslag is één van de manieren om de toename van het aantal Wmo-en bijstandsaanvragen aan te kunnen.

7. Vereenvoudiging van indienen aanvragen door inwoner en ondernemer
De ambitie is om onze dienstverlening zoveel mogelijk digitaal plaats te laten vinden. Het biedt gemak voor zowel de inwoner als de gemeente. Natuurlijk kan de inwoner ons bellen, brieven sturen of de balie bezoeken. Oftewel: online waar het kan, offline waar het helpt. Veel producten en diensten kunnen nog niet volledig digitaal aangediend worden. Dit is niet meer van deze tijd. Een inhaalslag is nodig. Alle producten en diensten die nu nog alleen op papier aangevraagd kunnen worden stellen we digitaal beschikbaar.

8. Naar een moderne en vriendelijke dienstverlening met een solide ICT-infrastructuur
Vanuit VNG, ministeries, maatschappij en de EU worden steeds strengere eisen gesteld voor beveiliging, kwaliteit en beschikbaarheid van de ICT-dienstverdeling. Er worden initiatieven ontplooit, zoals de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) binnen de Digitale Agenda 2020 door organisaties als VNG Realisatie. Daarnaast wordt voor de dienstverleningsprocessen van de gemeente Velsen steeds meer gebruik gemaakt van ICT-oplossingen, zowel richting inwoners en bedrijfsleven als ook intern. De consequenties van bovengenoemde ontwikkelingen (waaronder op het gebied van mogelijke outsourcing, smart cities en verdergaande digitale dienstverlening), eisen en complexiteit moeten voor de gemeente Velsen inzichtelijk worden gemaakt. Velsen beschikt zelf niet over de benodigde capaciteit en kennis om dit uit te voeren en dus is externe capaciteit en expertise nodig. De expertise wordt ingezet voor onderzoek, advies en ondersteuning. Dit is dus gericht op de duurzame oplossing voor de ICT-infrastructuur van de gemeente Velsen ‘van morgen’. De middelen die al opgenomen waren in de perspectief 2018 zijn gericht op ‘het in de lucht houden van het systeem’ vandaag.

9. Versterken mediateam
Doorontwikkeling van het mediateam – “Wat speelt er in Velsen”. Alle social media leveren een stroom aan informatie op, bijvoorbeeld over wat er speelt in Velsen en onder welke groepen. Het mediateam kan niet optimaal gebruik maken van die informatie – de bezetting is te klein en de technische capaciteit schiet tekort. Er ligt een enorme kans om met die informatie beter in kaart te brengen waar er wat speelt. Deze data kunnen gebruikt worden om in gesprek te gaan, beleid aan te passen of de communicatie op een andere manier in te richten. Dat geeft ook invulling aan de ambitie ‘Velsen is samenspel’. De ambitie is om mee te groeien in deze landelijke ontwikkeling.